Démarchage téléphonique en assurance : bonnes pratiques et formation

9 Français sur 10 jugent les appels de démarchage téléphonique agaçants et trop fréquents. ‍

‍Autant dire qu’il convient de bien préparer son appel et de bâtir un argumentaire commercial solide. Sans oublier le b.a-ba : adopter une bonne conduite commerciale, respectueuse des prospects, et proposer une offre adaptée aux attentes des clients. La loi du 24 juillet 2020 vise à mettre fin aux appels intempestifs, voire frauduleux. Et depuis  avril 2022, un décret impose de nouvelles règles encadrant ce mode de commercialisation pour le secteur des assurances. État des lieux et conseils d’Elea pour mener à bien votre prospection téléphonique.

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La protection du consommateur avant tout

Face à l’augmentation des appels émanant de plateformes téléphoniques, souvent situées à l’étranger, avec des téléopérateurs prêts à tout pour vendre leurs produits ou services, l’État français a voté une loi en2020. Celle-ci oblige le professionnel à se présenter de façon claire, précise, compréhensible, et à informer le consommateur qu’il peut s’inscrire sur la liste BLOCTEL s’il ne veut pas faire l’objet de prospection commerciale par téléphone. (ArticleL221-16). Cette loi interdit également de rappeler le consommateur s’il n’est pas intéressé. Par ailleurs, obligation est faite d’envoyer l’offre commerciale 24h avant la signature du contrat. Et surtout, interdiction de souscription à l’oral.

Le démarchage téléphonique en assurance est régi par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Adossée à la Banque de France, elle bénéficie de ses moyens humains et de ses outils informatiques. Sous la pression de l’UFC-Que choisir, qui déplorait l’augmentation du nombre de litiges, notamment en assurance, l’ACPR a récemment durci le ton pour protéger davantage les consommateurs. Ainsi, les courtiers en assurance ont en plus l’obligation d’enregistrer chaque conversation téléphonique relative aux souscriptions de contrat. Par ailleurs, le démarcheur devra s’assurer que son interlocuteur est consentant pour cet échange téléphonique à caractère commercial, et qu’il a bien reçu la documentation précontractuelle. Le délai de réflexion est fixé à 24 heures minimum, avant signature du contrat d’assurance, et le consentement doit se faire obligatoirement par écrit.

A noter que ce décret du 1er avril 2022 concerne tous les distributeurs de produits d’assurance, qu’ils soient assureurs ou intermédiaires(agents généraux d'assurance ou courtiers) et mutuelles.

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Quel accompagnement pour les collaborateurs conseillers en assurance ?

La vente à distance par téléphone s’inscrit dans le cadre d’une démarche commerciale spécifique. En effet, écoute des besoins, réponses aux questions, conseils adaptés et personnalisés sont requis. Cela suppose d’avoir une bonne connaissance des produits d’assurance pour proposer le bon contrat avec les bonnes garanties. Il convient aussi de faire preuve d’empathie et de respect pour les prospects. L’ACPR préconise à ce sujet de « veiller à la bonne information du client et à la loyauté des explications qui lui sont données, y compris sur les frais et les risques ».

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La formation des conseillers en assurance est donc plus que jamais d’actualité.

Quelles sont les méthodes de vente qui ont fait leurs preuves, comment optimiser le parcours client, quelles sont les règles en vigueur pour veiller aux intérêts des consommateurs ?Autant de questions pour lesquelles Elea a mis en place différentes formations dont ces 3 modules :

-         Savoir conduire ses entretiens découverte clients

-         Mener un entretien découverte pour un conseil patrimonial

-         Faciliter le rebond commercial par l’utilisation de bonnes pratiques

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